CEO Gap Mengambil Komplain Anak Umur 5 Tahun – Dari Ide Menjadi Perubahan Besar Dalam Waktu 2 Minggu

posted in: Bisnis, Ruang Ilmu | 0

GAP-Kids-Portobello_905

 

Umpan balik seperti ini adalah anugerah. Sungguh hebat melihat seorang CEO bisa tahu apa yang bisa tahu bagaimana menanganinya.

 

 

oleh

Justin Bariso

 

 

Beberapa minggu lalu, seorang ank bernama Alice Jacob menulis surat ke Fashion Retailer GAP memohon agar toko mempertimbangkan varietas pakaian yang ditawarkan  untuk anak perempuan, jangan hanya “baju warna Pink dan tema princesses dan sejenisnya.”

(Sebagai seorang ayah dari anak perempuan dua tahun yang menyukai Dinosaurus, saya maklum dengan permohonan ini.)

Well, Presiden dan CEO Gap, Jeff Kirwan, merespon.

Dan Emailnya luar biasa.

Seperti yang dilaporkan oleh The Washington Post:

 

Hai Alice,

Saya membaca suratmu dan sangat ingin membalasnya. Saya Jeff pimpinan Gap.

Sepertinya kamu anak yang keren dengan selera gaya yang bagus.

Di GapKids, kami berusaha menawarkan berbagai gaya dan pilihan untuk anak perempuan dan laki-laki. Ini termasuk juga seleksi Dinosaurus, Sharks, Bola Kaki, dan beberapa super hero kita. Koleksi Disney terbaru kami, Beauty and the Beast,juga tentang anak perempuan yang tangguh dan berani, dan itu sangat penting bagi kami.

Tetapi kamu memang benar, saya fikir kami bisa melakukan pekerjaan yang lebih baik dengan menawarkan lebih banyak pilihan menarik bagi semua orang. Saya berbicara dengan desainer kami dan membuat produk lebih menyenangkan yang saya kira kamu akan suka.

Sementara itu, saya akan mengirimkan beberapa rancangan favorit saya dari koleksi terbaru kami. Mohon dilihat dan kami ingin tahu pendapat kamu. Komentar pelanggan kami sangat penting dan itu membantu kami untuk menciptakan produk yang lebih baik dalam setiap musim.

Sekali lagi terima kasih,
Jeff

Gap Brand President & CEO

 

Wow. Inilah yang saya sebut customer service.

Ada beberapa hal yang membuat pesan Kirwan begitu luar biasa, dan setiap pimpinan di manapun bisa belajar darinya.

Contohnya:

  • Mengidentifikasikan keluhan pelanggan sebagai anugerah – karena mereka menawarkan umpan balik yang berharga dan kesempatan untuk melakukan perbaikan.
  • Mengirimkan beberapa produk gratis sebagai ganti umpan balik yang berharga tadi, bisa memberikan dampak besar dan memenangkan pelanggan selama hidupnya
  • Memuji dan mengakui pihak lawan (saat ini sangat jarang dilakukan orang)

Semua ini luar biasa. Namun yang lebih luar biasa dari itu semua:

Dian mengambil saran dari anak umur 5 tahun.

Seorang CEO  dari perusahaan multibillion dollar dengan lebih dari 100,000 pegawai mengakui bahwa anak umur 5 tahun bisa mengidentifikasi masalah besar.

Bukan dari sesama eksekutif. bukan McKinsey, atau BCG.

Anak Umur 5 tahun.

Ini tidak mudah bagi kebanyakan orang bisa melakukannya.

Ini keharusan untuk berfikir. Karena sering kali Anda bisa mendapat umpan balik terbaik dari orang tidak Anda sangka misalnya anak magang atau bahkan petugas kebersihan.

Jadi, jika Anda bisa mengambil hikmah dari surat Kirwan, mungkin bisa jadi seperti ini:

Ide bagus bisa datang dari siapa saja.

Berapapun umur mereka.

 

Gambar: www.inc.com
Gambar: www.inc.com

 

Justin Bariso adalah penulis dan konsultan yang membantu Organisasi berfikir beda dan berkomunikasi dengan dampak. Di tahun 2016, LinkedIn melabelkannya “Top Voice” in “Management and Culture.” Buku keempatnya  EQ, Applied, berisikan penelitian yang keren. contoh modern, dan cerita personal yang mengilustrasikan bagaimana kecerdasan emosional (emotional intelligence) bekerja dalam dunia nyata.

@JustinJBariso

 

 

Sumber: https://www.inc.com/justin-bariso/the-ceo-of-gap-just-sent-a-remarkable-email-to-a-5-year-old-girl.html?cid=cp01002readersdigest&trkid=FBPAGE_RD_20170410_Inc_InspiringStories_Article

 

Use Facebook to Comment on this Post